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IT Support Management: Central de Serviços de TI

Implemente o servicedesk na sua organização indo desde os fundamentos até a criação do projeto

4.65 (40 reviews)

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5.5 hours

Content

Feb 2021

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What you will learn

Identificar ameaças que impactam diretamente no ambiente de TI

Descrever com segurança e propriedade a estrutura e principais conceitos relacionados as etapas de análise e controle dos riscos

Aplicar cada conceito em situações reais em suas atividades profissionais

Iniciar sua carreira em GSTI/ITSM/GOVERNANÇA DE TI

Compreender termos técnicos do gerenciamento de serviços de TI e do gerenciamento de riscos

Discutir sobre o ciclo de vida dos riscos de TI em uma esfera global

Trabalhar em um departamento de qualidade, governança ou gerenciamento de serviços, seguindo processos e procedimentos

Realizar ações de ganhos rápidos por meio das práticas do gerenciamento de serviços e de riscos

Realizar a seleção de processos, procedimento e boas práticas para aplicar no dia a dia de um departamento de TI

Montar matriz de responsabilidades com as partes envolvidas no ciclo de vida do serviço de TI


Description

O curso SERVICEDESK foi criado para servir como um guia prático de como implementar um service desk do zero, indo desde os conceitos básicos que precisam serem compreendidos antes mesmo de iniciar uma jornada de implementação. Muitos projetos falham e ou são entregues fora do prazo por falta de clareza nos principais fundamentos. Esse módulo vai cobrir tudo que é necessário planejar antes mesmo de iniciar essa jornada. Se você já fez um curso de ITIL Foundation ou níveis superiores, até mesmo um treinamento de COBIT Foundation, certamente já se deparou com esse tema, aqui iremos explorá-lo de forma genérica sem pender para um ou outro Framework. Seja bem-vindo a essa jornada que levará você ao nível de implementação de service desk de forma profissional.



Esse curso cobrirá os seguintes módulos:

  1. ITSM SERVICE DESK M1: Fundamentos e boas práticas

  2. ITSM SERVICE DESK M2: Avaliando a maturidade dos processos de TI

  3. ITSM SERVICE DESK M3: Projetando a estrutura do service desk


ANTES DE VOCÊ SEGUIR: 

Esse curso é para você se você responder SIM para pelo menos uma das opções abaixo:

  • Não dispõe de muito tempo para pesquisar as diversas fontes;

  • Deseja planejar ações de ganhos rápidos;

  • Mitigar riscos inerentes ao ambiente de tecnologia;

  • Foi convocado para realizar ações voltadas para a esfera de governança de TI não sabe por onde começar;

  • Deseja se aprofundar no tema, uma vez que já é conhecedor da ITIL e deseja ir além dos fundamentos;

  • É analista, coordenador, gestor ou consultor de TI e precisa realizar uma avaliação de maturidade para entregar um plano de ação.



Screenshots

IT Support Management: Central de Serviços de TI
IT Support Management: Central de Serviços de TI
IT Support Management: Central de Serviços de TI
IT Support Management: Central de Serviços de TI

Content

Introdução

Introdução

Recomendações de estudo

Agradecimentos e avisos importantes

On boarding

Visão geral dos principais processos de um service desk

O valor para o negócio que um service desk gera

Benefícios de ter um service desk na sua organização

Principais objetivos do service desk

Responsabilidades do service desk

O que é uma Central de serviços

O service desk é um departamento de serviços

Ponto único de contato para todos os usuários

Ponto único para comunicação com todos os usuários

Ponto de coordenação e controle de processos e atividades

O Foco do service desk deve ser sempre em...

Requisitos funcionais

Habilidades que cada colaborador deve possuir

A sala de atendimento deve ser dedicada para equipe funcional

Telefone único para entrada de chamadas

Suporte de campo e solicitação de transporte

Horário de Funcionamento

Valor para o negócio

Escalada da seção

Como o service desk compensa a deficiência de outras áreas

Por que deve-se registrar todas as demandas para gerar indicadores

Acompanhamento do registro da abertura até a resolução por toda a equipe

Elevar o nível de resolução ainda em primeiro nível remotamente

Escalonamento horizontal (Funcional) e vertical (Gerencial) de demandas

Como diminuir o custo com atendimento presencial

Qualificar equipes para novos cargos conforme demanda das habilidades

Benefícios para o negócio

Escalada

Melhor atendimento e percepção do cliente

Maior acessibilidade

Maior qualidade

Trabalho em equipe

Trabalho focado


Reviews

Q
Qualy10 November 2020

Tinha feito um curso sobre Service Desk na antiga empresa que trabalhei,relembrei algumas coisas que tinha esquecido.

B
Bruce13 September 2020

Curso muito produtivo, bem além do que eu esperava para quem está iniciando. Parabéns pela iniciativa!

V
Vinicius13 April 2020

Abrangeu o que eu procurava, por conta de estar buscando mais conteúdo teórico na Área de analista de suporte, este curso com certeza irá agregar muito a minha atividade no setor! Indico muito para quem está interessado em conhecer os fundamentos que é necessário para alavancar sua carreira, e como ele bate em cima nas aulas - agregar valor para o negócio. Um colaborador que não busca agregar valor para o negócio, está colocando sua própria função em risco.

J
Jhonatan15 February 2020

ótima visão! excelente para analistas ou lideras que já atual na área e estão em busca de um aperfeiçoamento ou ate mesmo relembrar a importância destas informações!

R
Ranilson8 February 2020

Curso foi dentro do eu esperava , reafirmou conceitod que havia estudado anteriormente em outros cursos da area e explorou bastante o que eu faço no meu trabalho do dia a dia.


2638486

Udemy ID

11/3/2019

Course created date

2/8/2020

Course Indexed date
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