Técnicas para dar un Servicio al Cliente nivel Excepcional

Establece una relación cordial, escucha necesidades y cautiva a tus clientes en cada llamada, e-mail o chat.

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Español
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Sales
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251
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5.5 hours
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Apr 2023
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What you will learn

Conocerás las actitudes, habilidades y conocimientos para brindar un servicio al cliente nivel excepcional

Descubrirás los 3 niveles de servicio y las características del servicio excepcional.

Aprenderás qué es la experiencia del Cliente CX y cómo se mide la satisfacción del cliente.

Aplicarás el proceso de servicio proactivo en 3 pasos para superar las expectativas de tus clientes.

Practicarás las estructuras y técnicas para las llamadas que recibes y las llamadas que haces a tus clientes.

Ejercitarás las técnicas para escuchar y responder con empatía al cliente.

Transformarás tu lenguaje, evitando las frases prohibidas y adoptando un lenguaje positivo y proactivo.

Integrarás las mejores prácticas para responder los requerimientos de clientes por e-mail y chat.

Utilizarás técnicas para informar, alertar y enseñara a los clientes de forma proactiva.

Sabrás cómo manejar situaciones críticas en el servicio como dar una mala noticia, responder objeciones y resolver quejas.

Description

Bienvenido al curso de Técnicas para dar un Servicio al Cliente nivel Excepcional

Aquí aprenderás los principios y habilidades clave para brindar un servicio excepcional a los clientes. En este texto, describiré los módulos del curso y responderé a las preguntas más comunes para ayudarte a comprender cómo este curso puede beneficiarte en tu vida personal y profesional.

La Sección 1: Principios del Servicio Excepcional

Se centra en la revisión de los principios fundamentales del servicio excepcional hoy en día. Hacemos un recorrido muy ágil sobre la evolución del servicio por décadas, desde los años 80. Aprenderás la importancia de los clientes internos y la cadena de servicio interno. Descubrirás los 3 niveles de servicio al cliente y las actitudes necesarias para brindar un servicio excepcional.

Además, profundizaremos en la función de las neuronas espejo en los procesos de empatía, y cómo utilizar esta habilidad para mejorar la interacción con los clientes.

La Sección 2: Habilidades de Comunicación para el Servicio Excepcional

La comunicación es un aspecto crítico en el servicio al cliente, y este módulo se centra en las habilidades necesarias para comunicarse de manera efectiva con los clientes. Fortalecerás tus habilidades para establecer la relación cordial con todo tipo de perfil de cliente, para escuchar sus necesidades y brindar respuestas positivas aún en casos en donde parece que no hubiera solución.

Usarás la estructura para la llamada de entrada y salida con objetivos de servicio al cliente. Transformaremos el lenguaje, sabrás cómo evitar las frases prohibidas, cómo emplear frases asertivas para resolver problemas de manera confiable. También exploraremos mejores prácticas para el servicio al cliente a través de correo electrónico y chat. Por último conocerás las técnicas para brindar algo adicional y superar las expectativas de tus clientes.

La Sección 3: Las Situaciones Difíciles en el Servicio

En este módulo, exploraremos situaciones difíciles en el servicio al cliente y técnicas efectivas para manejarlas. Aprenderás cómo comunicar malas noticias y manejar objeciones y quejas, ya sea en llamadas, correo electrónico y chat, y cómo escalar quejas si es necesario.

¿Cómo te ayudará este curso en tu vida personal y profesional?

Este curso te ayudará a incrementar tu seguridad personal y a desarrollar habilidades esenciales para brindar un servicio excepcional a tus clientes internos y externos. A partir del conocimiento de técnicas, verás que tienes mejore control y resultados de los procesos de atención a clientes y tus clientes percibirán un nivel de servicio superior en cada interacción contigo.

Estas habilidades son esenciales para cualquier persona que trabaje en un rol de interacción con clientes, como ventas, soporte técnico, atención al cliente, call center, puntos de venta, marketing, a nivel operativo y gerencial. Sin embargo, estas habilidades de comunicación también son aplicables a la vida personal, para mejorar tus relaciones interpersonales.

Este curso se centra en satisfacer la necesidad de manejar profesionalmente cualquier escenario de servicio al cliente. Todas las empresas dependen del servicio al cliente para mantener una base de clientes sólida, y este curso brinda la estructura y técnicas para construir relaciones de confianza a pesar de las situaciones difíciles que se viven con los clientes, como malas noticias, las objeciones y quejas, que son problemas comunes en este campo.

Si trabajas o busca trabajar en un ambiente de atención al cliente, como representante de servicio al cliente, ejecutivo de ventas, gerente de servicio al cliente, gerente de ventas, agente de soporte técnico, recepcionista o cualquier otra posición que interactúe con los clientes, este curso es de vital importancia para tu desempeño.

Ya sea que estés iniciando o tengas gran experiencia en la atención a clientes, te aseguro que tus habilidades de comunicación asertiva y empática y tus habilidades más avanzadas de inteligencia emocional y negociación se verán fortalecidas con las técnicas que conocerás, independientemente de tu edad o formación académica.

La proactividad es el corazón de este curso, porque he comprobado por más de 25 años que las personas proactivas actúan con seguridad, optimismo y empatía, anticipándose a las necesidades de sus clientes y este es el ingrediente mágico para lograr clientes fascinados y fieles a nuestra marca, productos y servicios.

En los últimos años, el servicio al cliente se ha vuelto una especialidad muy valorada en todos los ámbitos, aun cuando la tecnología está ocupando un espacio clave en la automatización de la atención al cliente. La razón principal es que, la experiencia de atención cálida, humana y especializada que esperamos como clientes, sigue siendo responsabilidad de las personas y de todas las personas que colaboran en la empresa en los diferentes departamentos.

Por eso, cuando todos los colaboradores de una empresa son capacitados en las técnicas para brindar un servicio excepcional, mucha gente se beneficia:

1. Se benefician los colaboradores, porque son más capaces en las relaciones con los clientes.

2. Se beneficia el negocio o la empresa, porque su imagen y reputación se ve fortalecida con personal más competente. Hay un incremento de nuevos clientes y de ventas. Mejora la satisfacción y fidelidad de clientes actuales del negocio.

3. Se benefician los clientes, al ser atendidos y asesorados por personas más empáticas.

En los últimos 3 años, a raíz de una pandemia mundial, las expectativas de los clientes se han modificado. Nos volvimos clientes más digitales, más conocedores y con más recursos para evaluar diferentes opciones de productos y servicios. Con un clic en internet podemos ver reseñas y testimonios de las diferentes marcas y empresas. El poder del consumidor se ha incrementado y ha bajado su tolerancia al mal servicio. Hoy sabemos que el 94 % de los clientes cambian de proveedor después de la segunda o tercera mala experiencia de servicio con la empresa.

Hoy los clientes esperamos:

1. Respuesta inmediata multicanal

2. Personal más competente

3. Empatía, empatía, empatía

Ante expectativas cada vez más altas y complejas, la formación especializada en el tema de servicio al cliente es indispensable. La tecnología nos ayudará a brindar atención 7x24 y a dar respuestas inmediatas a través de inteligencia artificial, pero la construcción de relaciones de confianza las tenemos que hacer nosotros en cada llamada, correo y chat.

Por último, hoy no basta responder el requerimiento de los clientes, hay que superar sus expectativas y generar experiencias memorables con nuestro servicio y para este gran reto se requiere un curso como este que estás a punto de comenzar.

¡Enhorabuena!


Content

Principios del Servicio Excepcional

Objetivos del Curso
En esta sección aprenderás…
La función de todos en la empresa
Ampliar nuestra definición de servicio
Reconsiderar quiénes son nuestros clientes
Los clientes externos que pagan las facturas
Los clientes internos que hacen que la empresa funcione
La cadena de clientes internos
Los 3 Niveles de Servicio
Servicio Pasivo
Servicio Regular
Servicio Proactivo
La experiencia del cliente: Customer Experience CX
¿Cómo mejorar la experiencia del cliente?
Los factores de éxito en el servicio
Las actitudes para el servicio excepcional Parte 1
Las actitudes para el servicio excepcional Parte 2
Neuronas espejo y empatía en el servicio
Evaluación Sección 1

Habilidades para el Servicio Excepcional

En esta sección aprenderás…
Las habilidades para el servicio al cliente
El servicio proactivo en 3 pasos
Paso 1. Establecer la relación cordial
3 técnicas para establecer la relación en la llamada
Ejercicio: Tu protocolo de recibimiento telefónico
Estructura para la llamada de entrada en Recepción-Conmutador
Estructura para la llamada de atención a clientes
Paso 2. Escuchar y anticipar necesidades
Técnicas para descubrir necesidades y expectativas
Técnicas responder el requerimiento del cliente: Frases prohibidas
Respuestas asertivas vs ambiguas
El lenguaje proactivo en el servicio
Paso 3. Exceder las expectativas del cliente
La pregunta sutil para ofrecer algo adicional al cliente
La llamada de salida: proactiva por excelencia.
Evaluación Sección 2

Las situaciones difíciles en el servicio

En este sección aprenderás...
Las situaciones difíciles en el servicio
6 pasos para comunicar una mala noticia
¿Qué es una objeción?
Técnica 1. Anticipar la objeción
Técnica 2. Aprovechar la objeción.
Técnica 3. Clarificar la objeción.
¿Qué es una queja?
Nuestra visión, políticas de satisfacción y respuestas
Técnica EPPS para el manejo de una queja
¿Cómo atender a un cliente colérico?
¿Cómo manejar una queja por e-mail o chat?
¿Cómo escalar una queja?
Película: 10 minutos
Evaluación Final

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Reviews

Jose
December 11, 2023
porque entiendo que es un excelente medio de aprendizaje, muyy claro, excelente explicaciones y de forma llana para entenderlo.
Jonathan
December 7, 2023
Estoy muy agradecido de poder tomar este curso lleno de nuevas experiencias y una bella temática para aprender
Rosy
December 5, 2023
Porque fue un recordatorio de como establecer un servicio excelente , con amor , pasion y entrega, espetacular
Aury
December 5, 2023
hasta el momento he visualizado y aprendido sobre las diferentes formas para brindar un buen servicio y que el cliente este totalmente satisfecho.
Patricia
October 13, 2023
Quizás si tienes mucha formación al respecto es básico pero la formadora explica muy bien y hay ejemplos muy claro. Me ha gustado mucho
Integrama
April 26, 2023
Excelente capacitadora. Actualizada y con técnicas sencillas, pero efectivas. Contempla muy bien todas las aristas de lo que la atención al cliente requiere. Lo hace de forma magistral. Recomendado.
Martha
April 24, 2023
Me gusta la forma en que ha ido explicando la evolución del servicio, creo que es importante entender cómo y por qué ha ido cambiando, pues hay algunas ideas que todavía se manejan como leyes, sin embargo al entender que el mercado está en constante cambio podemos abrir nuestra mente a nuevas técnicas para mejorar nuestras relaciones de servicio
Liliana
April 1, 2023
Hasta ahora, los temas han sido de mi interés, hay muchas cosas que no conocía y que me parecieron interesantes e importantes a la hora de tener el trato con un cliente. Es una buena decisión tomar este curso ya que esta bien explicado y es concreto, sin perder la parte profesional de los conceptos, además de que el material de apoyo es bueno.
Laura
April 1, 2023
En resumen, este curso superó mis expectativas. Aprendí mucho más de lo que esperaba, gracias a la calidad del material de enseñanza y la habilidad del instructor para presentar la información de una manera clara y comprensible. Muy recomendable para toda persona que le interese reforzar o iniciar una cultura de servicio al cliente.
Martha
March 29, 2023
Excelente curso , muy valiosa información, la ponente fue clara y precisa con los conceptos , sin duda serán, de gran apoyo ante cualquier situación de servicio al cliente . Muy contenta con los conocimientos adquiridos, gracias.
David
March 29, 2023
Excelente curso, muy claro en los conceptos y muy buenas técnicas. Definitivamente me va a servir a mejorar mis estándares de servicio al cliente. Una muy buena inversión superó mis expectativas.
Nicolas
March 29, 2023
Tener una buena comunicación con el cliente y ofrecerle un buen servicio Ya que uno mismo puede llegar a ser un cliente y esperamos recibir un buen servicio
Ana
March 28, 2023
Es un curso muy completo, con técnicas e información actualizada, la instructora transmite su gusto por la atención al cliente y se puede aplicar el conocimiento desde los primeros videos, Excelente inversión, Muchas gracias!

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