Planejamento de Contact Center 5.0
Dimensionamento, forecast e indicadores operacionais
What you will learn
Criar um dimensionamento
Criar um forecast
Tratamento de curvas
Calcular mais de 13 KPis
Ser referência com muito técnica em Planejamento de Contact Center.
Why take this course?
O Curso de planejamento de Contact Center 5.0 é para formação de especialistas em Planejamento de Contact Center. Você vai aprender deste os conceitos básicos até o módulo expert, e o mais legal é que você não precisa ter experiência ou trabalhar na área. Vamos abordar detalhadamente e muita prática. O Primeiro e único curso da Udemy com 90% de desconto.
Além do curso completo, você vai receber todas as calculadoras em excel que usaremos no curso.
O que você vai aprender no curso?
Parte 1 – Cálculos e Termologias de Planejamento (100% prático)
Nível de Serviço
Tempo Médio de Atendimento
Forecast
Tráfego
Speaking
Aderência
Fte e Head count
Produtividade
Absenteísmo
Indisponibilidade
Dia de maior movimento
Taxa de Ocupação
Turnover
Ponderação
Dimensionamento
Parte 3 – Forecast (100% prático)
Entendimento do conceito, estrutura para elaboração do forecast utilizando modelos estatísiticos do excel. Construção da planilha para execução e acompanhamento do forecast
Aula 01 – Conceito e processo para elaboração do Forecast
Aula 02 – Fator Sazonal intra mês, intra dia
Aula 03 – Construção do arquivo para realização do tratamento do comportamento do volume de chamadas
Aula 04 – Análise de Séries Temporais (Tendência, Fator de Afastamento, Fator Sazonal e previsão Ajustada)
Aula 05 – Gráfico de Dispersão com linha de tendência e equação
Aula 06 – Utilizando a equação do gráfico
Aula 07 – Fator de Afastamento e Sazonal
Aula 08 – Ajustando o Fator de Afastamento
Aula 09 – Ajustando a Projeção de Contatos
Aula 10 – Exercícios
Parte 3 – Dimensionamento (100% prático)
Dimensionamento de agentes receptivos utilizando a metodologia do Erlang C. Elaboração passo a passo da planilha de dimensionamento
Aula 01 – Definição e Processo
Aula 02 – Conhecendo um pouco da história
Aula 03 – Fórmulas (Erlang B e C)
Aula 04 – Metodologia na Prática
Aula 05 – Identificando as Indisponibilidades
Parte 3 – Gestão e Controles Operacionais
Aula 01 – Etapas do Negócio para o alcance dos resultados
Aula 02 – Analisando indicadores da operação
Aula 03 – Agentes
Aula 04 – Quartil de indicadores diversos
Aula 05 – Quadrante de indicadores diversos