MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ

MERHABALAR,

ÖNCELİKLE BİZLER HER ZAMAN EĞİTİM İÇNDE OLACAĞIZ NE YAZIK Kİ KENDİ EKSİKLERİMİZİ BAŞKA TÜRLÜ TAMAMLAMAK KOLAY DEĞİL. ÖĞRENMEK HİÇ BİR ZAMAN ZOR DA OLMAMALI BİLDİKLERİMİZİ DOĞRU KULLANMAK İÇİN BURADAYIZ.

Pazarlamacı nedir? Satışçı aynı zamanda pazarlamacı mıdır? Genelde satışçı ve pazarlamacı kavramları birbiriyle karıştırılmaktadır. Satışçı ve pazarlamacının aynı meslek olduğunu sananlar olabilir. Olay sadece ürünü satmak değil, aynı zamanda pazarlama faaliyetlerinin de yürütülmesidir. Eğer satışçıya pazarlamacı denilirse pazarlamanın birçok önemli faaliyeti arka plana atılmış olur.

Ülkemizde satış profesyonelleri sıklıkla pazarlamacı olarak anılabilmektedir. Oysaki satış, pazarlamanın doğrudan etki edebildiği alanlardan sadece birisidir ve genel anlamda pazarlama yönetimi içerisinde ele alınan konulardan bir tanesidir.

Satışa, reklamlara/promosyona, iletişime, ürüne etki edemeyen bir pazarlama birimi, bir organizasyon için mutlak suretle işlevsiz hale gelir. Bu sebeple bu gibi ayrımları doğru yapabilmek gerekir ve dolayısıyla organizasyon açısından pazarlama birimi hayati öneme sahiptir.

Kısaca müşteri ilişkileri; pazarlama, satış, satış sonrası destek ve yeniden pazarlama süreçlerini içerir. Bazen işletmeler, günlük koşuşturma içerisinde en önemli varlığı olan müşterilerini göz ardı eder. Müşteri ilişkileri, bir şirketin en çok önem vermesi gereken faaliyetler arasında yer alır. Günümüzde henüz müşteriye sahip olmayan bir şirket, pazarlama aktiviteleriyle işe başlar. Potansiyel müşteriyi aktif müşteriye çevirmeye çalışır. Pazarlama faaliyetleri başarıyla gerçekleştikten sonra satış süreçleri ortaya çıkar. Satış sonrasında müşteriyle olan ilişkiler devam eder. Müşterinin memnuniyeti ile alakalı konuşulabilir. Bazı şirketler, memnun müşterilerle çok iletişime geçmeyebilir. Müşteri ise aldığı ürün veya hizmetle ilgili sorun yaşadığında firmayla iletişime geçmek ister. Ürün veya hizmetini satan firma, müşteriyle doğru bir iletişim ve etkileşim sağlamalıdır. En iyi firmaların bile hizmetinde veya ürününde problemler çıkabilir. Satış sonrası destek ve müşteri destek sistemleri de bu yüzden vardır. Müşteri ilişkileri ne kadar iyi ve etkili yönetilirse, daha fazla ürün veya hizmet satışı olur. Tüm bunları yapabilmek için müşteri ilişkileri sürecini başından sonuna kadar çok iyi yönetmek gerekir. Müşteri ilişkileri, şirketin ana faaliyetleri noktasında müşterilerle yaptıkları iletişimi ve etkileşimi kapsayan bir olgu olarak karşımıza çıkar. Email, telefon, birebir görüşmeler, yüz yüze toplantılar ve kampanya gibi yollarla müşterilerle iletişim kurulabilir. Bu ilişkileri şirketin ana faaliyet alanına almak gerekir.

Diyelim ki bir akıllı telefon satın aldınız. Her bir cep telefonu alma sürecinde müşteri olarak aynı safhalardan geçeriz;

1. Pazarlama: Yeni telefonu biri bize tanıtır. Telefon modeli ve markasını bir yerlerden görür ve öğreniriz. Reklamlarını izleriz.

2. Satış: İnternetten veya mağazadan satın alma işlemini gerçekleştiririz.

3. Satış Sonrası: Firma, bize değer vererek müşteri ilişkilerini yönetirse, bu firmayla arkadaş oluruz. Marka ile düşüncelerimiz olumlu olur. Müşteri ilişkilerimiz iyi olduğu sürece de işletmeden daha çok alışveriş yaparız.