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Dimensionamiento Call Center con Erlang de cero a avanzado

Dimensionamiento Call Center con Erlang de cero a avanzado, curso práctico. No es necesario tener conocimientos Erlang.

4.63 (4 reviews)

Students

14 hours

Content

May 2021

Last Update
Regular Price

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What you will learn

Aprenderás a dimensionar un servicio inbound (llamadas entrantes) empleando el algoritmo Erlang de teoría de colas con precisión, utilizando sólo Excel.

Dominarás las tres grandes fases: 1. Forecasting, 2. Cálculo de Recursos y Estructuración y 3. Gestión de Turnos.

Recorreremos todas las claves, y todos los factores que son determinanes para conseguir un dimiensionamiento optimizado, desde los aspectos básicos a los más complejos.

Comprendiendo los drivers, los condicionantes, los impactos en costes, cómo afecta al dimensionamiento multicanal, conociendo las posibilidades que ofrece el Excel avanzado para optimizar la actividad de dimensionamiento.


Description

Es un curso práctico en Excel, donde aprenderás el Dimensionamiento de Call Center basado en Erlang, teoría de colas, desde principiante hasta avanzado o experto, con ejercicios prácticos casi reales de un call center. Te ayudará a dar un salto cualitativo importante en tu desempeño profesional.

El curso tiene la extensión suficiente y necesaria para profundizar en la materia y ejercitar los conocimientos que se van adquiriendo con ejercicios prácticos.

Se aprenderán los conceptos básicos para comprender cómo dimensionar un Call Center, basado en Erlang, el estándar mundial de dimensionamiento de Call Centers.

Dominarás las tres grandes fases: Forecasting, Cálculo de recursos y Estructuración y gestión de turnos.

Recorreremos todas las claves, y todos los factores que son determinantes para conseguir un dimiensionamiento optimizado, desde los aspectos básicos a los más complejos.

El curso es un taller práctico y es fácil seguir todos los razonamientos y análisis de datos y metodología empleados a lo largo del mismo.

Angel Vázquez, el profesor, ha sido Director de varios call center a lo largo de su carrera profesional (Subdirector de Pelayo Asistencia, Director de los Contact Center de Ono, Director de See Tickets España), y conoce en profundidad la materia. Actualmente es profesor y Director del Programa Superior Online de Dirección de la Gestión del Servicio al Cliente en ESIC.

Angel ha llegado incluso a desarrollar una herramienta de dimensionamiento basada en su conocimiento y experiencia, y va a mostrar en el curso, cómo se dimensiona un call center desde cero, desde los conocimientos básicos iniciales.

Angel Vázquez es una persona con un background técnico, es Ingeniero Superior Industrial por la Universidad Politécnica de Madrid, conoce y comprende por tanto a fondo los conceptos y métodos de dimensionamiento.

En el curso, además de Angel, hay dos profesores más, un experto en Dimensionamiento, en Gestión de Turnos y un experto en Excel.


Screenshots

Dimensionamiento Call Center con Erlang de cero a avanzado
Dimensionamiento Call Center con Erlang de cero a avanzado
Dimensionamiento Call Center con Erlang de cero a avanzado
Dimensionamiento Call Center con Erlang de cero a avanzado

Content

Bienvenida

Bienvenida Profesores

Bienvenida Formal al Curso

Recorrido y Criterios de Calificación

Introducción

Trabajo Personal Previo

Introducción

Actividad Contact Center

Actividad Contact Center (2)

Tipos de Actividad e Impacto en Dimensionamiento

El Reto del Dimensionamiento

Fases del Dimensionamiento

Drivers e Indicadores

Drivers e Indicadores

Los Drivers clave en dimensionamiento inbound

Los Drivers clave en dimensionamiento outbound

Establecimiento de Objetivos

Prework

Forecasting

Forecasting

El análisis de históricos (I)

El análisis de históricos (II)

El análisis de históricos (III)

Ejemplos Dimensionamiento sobre Excel (I)

Ejemplos Dimensionamiento sobre Excel (II)

La combinación análisis - intuición

Los Escenarios

Prework

Erlang

Introducción

Erlang: El problema a resolver

Qué es Erlang

Erlang B y Modelos de Tráfico No Aleatorios

Aplicabilidad de Erlang

Erlang sobre Excel

Introducción

Instalación del Complemento

Ejemplo de uso de una Fórmula

Recorrido por las Fórmulas Erlang

Ejemplo de Estructura (I)

Ejemplo de Estructura (II)

Prework

Drivers y Condicionantes: Cuantificación

Introducción

Impacto Volumen Actividad

Impacto AHT

Impacto Nivel de Servicio

Impacto Tiempo Abandonos

Impacto Especialización

Impacto Multiskill

Impacto Virtual Queuing

Comentarios Prework

Gestionando los Condicionantes

Introducción

Pausas y PVD

Vacaciones, Festivos y Fines de semana

Estacionalidad

Absentismo

Rotación

Picos

Valles

Turnos

Introducción

Turnos

Asignación de Turnos

Las Limitaciones e Inflexibilidades

Cambios de Turno

Creando nuestras propias plantillas

Optimizando

Introducción

Optimizando a través de la creatividad

Gestión en tiempo real: adherencia

Planes de contingencia

Seguimiento y mejora continua

Dimensionamiento Multicanal

Introducción

De qué canales hablamos

Multicanalidad: Impacto en Dimensionamiento (I)

Multicanalidad: Impacto en Dimensionamiento (II)

Dimensionamiento Multicanal

Prework M11

Impacto en Costes

Introducción

¿Para qué el análisis de costes en dimensionamiento?

Imputación de costes

Costes ABC y Time Driven ABC

Retornos de inversión

Excel Avanzado para sacar el Máximo

Introducción

Macros

Automatización en volcado de datos

Tablas y Gráficos dinámicos

Solver


Reviews

J
Jose21 June 2021

Es un curso que permite entender las claves del dimensionamiento de un call center con las fórmulas directamente en Excel, se ve muy claro todo, y se entiende muy bien, 100% recomendable.

P
Paloma27 May 2021

Me ha sorprendido, muy interesante, permite entender las claves del dimensionamiento con Erlang, muy práctico, muchas gracias. Realmente no es necesario saber nada de Erlang antes de hacer el curso, porque se explica todo con mucho detalle.


3985736

Udemy ID

4/16/2021

Course created date

5/7/2021

Course Indexed date
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Course Submitted by