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Amazon, 宝洁默默在做的顾客体验(CX)管理:满足顾客期待与倍增营收的终极秘方

全球 500 大企业抢着导入的麦肯锡等级顾问服务大揭露,在家 DIY,立即就能学会!

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5.5 hours

Content

Jun 2021

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What you will learn

如何从服务设计与用途理论找到顾客洞见

Step by step 的设计创新产品服务,并提升顾客体验

完整服务设计 4D 流程的实践与视觉工具的应用

如何从过时的传统竞争策略转变到最新的顾客体验策略思维

以顾客为中心的情境脉络策略思维


Description

「营收增长、获利倍增」是许多企业每年年终,在擘划新年新策略并制定预算时,都会设定的目标。但是这个简单又常见的目标,常常却是大家坐困愁城、无助对望的开始。如果仅仅只是把去年的计划稍微改一改,很明显的,是不可能达成「营收增长、获利倍增」的目标。


你一定也听过卖牙膏的公司,如何增加业绩的故事。一个小秘书建议把挤牙膏口径增加一定的百分比,就能增长那个百分比的业绩,再多的也没有了。同样的,如果不能跳脱类似的僵化线性思维,带领团队透过一个全新的方法实现突围与改变,所谓的「营收增长、获利倍增」来到新的年度,仍然只是一个口号与无法实现的目标。


「顾客体验管理」是西方许多大型企管顾问公司,如麦肯锡、贝恩、Forrester 等,从 2010 年开始,积极在500大企业推广的咨询顾问项目。因为他们研究了许多快速成成长企业(如:P&G, Amazon, Apple, Zappos, BestBuy… 等)之后发现,这些企业快速增长的原因是因为他们都做了一件相同的事:「顾客体验管理」。从此,改变了公司的文化与顾客的观感,形成「以顾客为核心」的企业文化。也就是说,公司所有的活动与运作,都只是为了帮助顾客获得更好的体验,哪怕只有多那么一点点,他们认为都是值得的。


然而,「顾客体验管理」本身并不像名字看上去一般简单,它是融合了人类学、设计学、商业策略、产品开发、营销、数据科学与数字科技等多个面向学科的复杂项目,要把它充分融会贯通,并在公司内实作出来,真的一件不容易的工程。许多坊间的讲师,往往只讲授其中一部分,如:创意流程、创意发想、脑力激荡或使用者体验等单一面向而已。


杰西老师本身就是一个具有多元文化工作经验与热爱学习的 π 型人。我花了五年多的时间,收集了许多国际的成功案例,再结合到实际工作当中,在多次担任内部工作坊讲师与企业实际导入「顾客体验管理」项目领导人,终于提炼了第一手完整的实务经验。本课程就是把最精华的部份,经过整理后给分享出来。希望透过无私地分享,可以让更多同学从自己动手做的角度,来了解与学习「顾客体验管理」。并进一步利用它,尝试从全新的顾客视角,带给自己经营的企业或工作的企业,一个与创新成长产生火花的机会。当再次来到一年的年终,团队真的能够透过集体共创、反复验证,找到未来可能与众不同或独一无二的创新产品服务或具竞争力的商业模式,达成真正的营收增长与获利倍增的目标,而不是年复一年的坐困愁城。


本课程共有8小节、25个讲座与 5段参考影片。当中,包含了杰西老师精选的几个精彩案例。五支穿插在课程当中的影片欣赏,可以增进学生对「顾客体验管理」重要面向的理解。最重要的是,杰西老师特别改编来自 d.school 的「送礼体验设计」项目,设计了一个自己动手做的两人微型工作坊,让同学可以从自己动手体验,与史丹佛学生同步,更深刻的记得「顾客体验管理」的核心概念。另外,老师为了方便同学记忆,特别整理了「749体验设计金字塔」,把「顾客体验管理」最重要的 7 个心法、4D流程与9个最重要的视觉工具,一次呈现。


最后,老师也把隐藏版的企业布建蓝图放在最后,一次赠送。让想把「顾客体验管理」带回自己公司实践的同学,有一个参考与循序发展的依据。冀望能够真正在课堂完成学习之后,把学习的成果,在实际的环境之下,开枝散叶,实现创新成长的终极目标。


Screenshots

Amazon, 宝洁默默在做的顾客体验(CX)管理:满足顾客期待与倍增营收的终极秘方
Amazon, 宝洁默默在做的顾客体验(CX)管理:满足顾客期待与倍增营收的终极秘方
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Content

开设「顾客体验管理」课程背景介绍

开课背景说明

课程大纲

为何要谈顾客体验?

体验经济时代来临

体验经济引发的内外挑战

案例 1 : 宝侨 P&G 的顾客体验转型之路

案例 2 : 百思买 BestBuy 的顾客体验转型之路

全球领头羊企业不愿意说,却默默在做的事:顾客体验管理

什么是顾客体验与接触点 ?

顾客体验的定义

将顾客体验可视化的作法:顾客旅程地图(CJM);CJM 中品牌互动的重要接口:接触点介绍

怎么管理顾客体验?

产品服务化是管理顾客体验的起手式

设计顾客体验的方法论

设计顾客体验的方法论 1 : 服务设计

[影片欣赏 1] 介绍什么是服务设计影片

服务设计是一门跨界融合的学问

设计顾客体验的方法论 2 : 以人为本与用途理论

[影片欣赏 2] 克里斯汀生教授的用途理论影片

开始动手设计顾客体验

坐而言不如起而行,顾客体验设计微型工作坊:送礼体验设计

共创团队的要件与体验设计的749金字塔概述

749 体验设计金字塔 :7 大心法

749 体验设计金字塔 :4D 流程

[影片欣赏 3] 流程如何帮助实现产品创新? IDEO Shopping Cart 大改造影片

749 体验设计金字塔 :9项视觉工具

4D 设计流程细部拆解:4D 左钻 发现与定义 ( Discover & Define)

4D 设计流程细部拆解:4D 右钻 发展与实行 ( Develop & Deliver )

从顾客体验设计跃进到商业模式设计:创意、创新、创业的三创演进

顾客体验指标评估:NPS 法

[影片欣赏 4] 顾客体验设计如何把政府公共服务转为创新商业模式? 丹麦 The Good Kitchen Video影片

大数据+厚数据才能说一个顾客体验好故事

质化调查搭配量化数据, 实现完美顾客体验与组织变革

[影片欣赏 5] 大数据所忽略的顾客洞见 (Tricia Wang, TED)

回顾与结论

顾客体验管理全课程重点回顾整理

如何为自己组织建立有顾客体验管理DNA的文化?从无到有的设计蓝图又是什么?


4126302

Udemy ID

6/16/2021

Course created date

6/20/2021

Course Indexed date
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