ITSM SERVICE DESK M1: Fundamentos e boas práticas

Aprenda os fundamentos para implementar com sucesso um servicedesk seguindo boas práticas internacionais

4.50 (49 reviews)
Udemy
platform
Português
language
IT Certification
category
103
students
5 hours
content
Oct 2022
last update
$19.99
regular price

What you will learn

Como implementar um service desk para atender as demandas de TI

Descrever com segurança e propriedade quais são as boas práticas para se implementar um service desk

Aplicar cada conceito em situações reais em suas atividades profissionais

Iniciar sua carreira em GSTI/ITSM/GOVERNANÇA DE TI

Compreender termos técnicos do gerenciamento de serviços de TI por meio do service desk

Trabalhar em um departamento de qualidade, governança ou gerenciamento de serviços, seguindo processos e procedimentos

Realizar ações de ganhos rápidos por meio das práticas do gerenciamento de serviços

Realizar a seleção de processos, procedimento e boas práticas para aplicar no dia a dia de um departamento de TI

Description

O Curso ITSM Service desk M1: Fundamentos e boas práticas a primeira parte de uma série especializada com foco em servicedesk e foi criado para preparar profissionais que busca adquirir conhecimentos sólidos para implementação e gerenciamento de uma central de serviços de TI em uma organização independente do tamanho, geralmente se encaixando desde um pequeno help desk, até mesmo uma estrutura maior de service desk. Se você quer implementar um servicedesk seguindo as recomendações de um dos frameworks mais popular no mundo que é a ITIL, esse curso não lhe deixará a desejar.


Essa trilha será composta por cinco (5) cursos modulares, sendo lançados individualmente em um cronograma de tempo que vai levar você do zero ao profissional na implementação de um servicedesk.

Os módulos que fazem parte dessa trilha são:

  1. ITSM SERVICE DESK M1: Fundamentos e boas práticas (você está aqui).

  2. ITSM SERVICE DESK M2: Avaliando a maturidade dos processos de TI

  3. ITSM SERVICE DESK M3: Projetando a estrutura do service desk

  4. ITSM SERVICE DESK M4: Implementando o service desk

  5. ITSM SERVICE DESK M5: Integrando equipes técnicas de suporte

  6. ITSM SERVICE DESK M6: Gerenciando rotinas administrativas


Antes de você seguir adiante:

Esse curso é para você se você responder SIM para pelo menos uma das opções abaixo:

  • Não dispõe de muito tempo para pesquisar as diversas fontes;

  • Foi convocado para realizar ações voltadas para a esfera de governança de TI não sabe por onde começar;

  • Deseja se aprofundar no tema, uma vez que já é conhecedor da ITIL e deseja ir além dos fundamentos;

  • É analista, coordenador, gestor ou consultor de TI e precisa seguir carreira em governança de TI.


Content

Apresentação do Curso

Porque se deve estruturar corretamente um service desk
Visão geral dos principais processos do service desk
Agradecimentos e avisos importantes

On boarding |Fundamentos estratégicos

Recomendações de estudo
Como o service desk gera valor para o negócio
Benefícios de um service desk para o negócio
Objetivos e justificativas para ter um service desk
Responsabilidades do time de service desk

O que é um service desk?

Características e tipos de service desk
SPOC - Ponto único de contato
Service desk proativo
Coordena e controla processos e atividades
Atua com foco em requisição, incidente e mudanças padrões

Quais são os requisitos funcionais?

Ativos, ergonomia, acústica e ferramentas
Espaço físico, liderança e escaladas
PABX, ramais exclusivos, redirecionamentos de chamadas
Deslocamento de trabalho e uso de recursos pessoais
Horário de funcionamento do service desk

Qual é o valor de um service desk para o negócio?

O que significa alinhar TI ao Negócio?
Como compensar a deficiência de outras áreas
Como os indicadores de performance ajudam o negócio?
Acompanhamento e tratativas dos registros
Nível de resolutividade da equipe de linha de frente
SPOC e escaladas horizontais|verticais
Formando a equipe e diminuindo os custos com atendimento
Qualificação continuada e novas habilidades

Quais são os benefícios para o negócio

Escalada desta seção, o que veremos?
Ofertar um melhor atendimento ao usuário
Sempre acessível para atender as demandas
Entrega serviços e suporte com um padrão de qualidade
Todos trabalham em equipe para atender um propósito maior
Atuação com foco na resolução da demanda

Quais são os objetivos do service desk?

Estabelecer um SPOC
Restaurar o serviço o mais rápido possível
Tratar de todas as requisições de serviços
Implementar o gerenciamento de serviços de TI

Quais são as responsabilidades do service desk?

Registro de incidentes
Registro de requisições
Atender demandas dos usuários
Registrar todas as mudanças padrões
Fornecer primeiro nível de diagnóstico
Resolver incidentes simples
Escalar incidentes e requisições
Realizar as comunicações pertinentes
Confirmar o encerramento do atendimento
Conduzir a pesquisa de satisfação

O que precisa para um service desk funcionar?

Ficar claro o que é um SPOC
Definir quais são os meios de comunicação
Divulgar largamente esses meios de comunicação
Fazer o escalonamento correto para os demais times

Quais são os pontos fundamentais a serem compreendidos pela equipe?

O que a equipe deve entender
Pessoas são recursos
Quais são as funções de apoio
Qualificação técnica nos serviços ofertados
Escalonamento das chamadas
Uso adequado das ferramentas de suporte
Pessoas podem fazer parte de mais de um nível ou grupo de suporte
Um nível de suporte superior pode e deve contribuir com nível inferior
Analista pode ser de nível de suporte diferente porém no mesmo grupo
Analista pode ser de outro grupo de suporte que tem os mesmos níveis de suporte
Analista pode ser de função diferente do service desk
Função Gerenciamento de Aplicativos
Função Gerenciamento Técnico
Função Gerenciamento de Operações de TI

Como o desempenho deve ser medido?

FSC - Fatores Críticos de Sucesso
PID - Principais Indicadores de Desempenho
Melhoria contínua constante e consistente
Alinhamento estratégico e novas metas

E a satisfação do cliente?

Como realizar pesquisas junto aos usuários?

O que vem pela frente?

Estrutura Analítica do Projeto
Nova abordagem de serviços de TI
Treinamentos Técnicos
Realizar alinhamento com gestor de negócio
Alocar os ativos e usuários para os técnicos

Conclusão do curso

Parabéns!
Aula Bônus

Screenshots

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Reviews

Bruno
October 13, 2023
Sinto falta da parte visual do curso. É complicado ficar só olhando para o professor falar conceitos. É necessário uma abordagem com slides, fotos, vídeos e etc. O conteúdo está excelente, a oratória também, mas sinto falta da parte visual.
Márcia
May 16, 2023
O conteúdo é abrangente e me ajudou bastante no entendimento do Service Desk. Foi um otimo material de apoio para o meu trabalho. Só que não consegui identificar nenhum material de apoio para fazer download como as planilhas que o instrutor mencionou.
Daniel
May 8, 2023
Trata-se de um curso que envolve os conceitos básicos e essenciais para conhecimento de um Service Desk. Esses conceitos foram muito bem apresentados. Parabéns!
Rafael
April 2, 2023
Somente algumas pontuações, essa seria mais da plataforma da Udemy, a legenda gerada automaticamente não está bem implementada, boa parte do curso a legenda não condizia com o que era falado, outro ponto que citações a certas ferramentas e siglas poderiam ser apresentados junto ao vídeo em notas nas laterais pois por vezes foi difícil a compreensão como por exemplo SPOC e Follow the Sun, terceiro ponto onde certos tópicos o instrutor diz referente arquivos de exemplo como testes aplicados aos analistas que poderíamos usar como base, vídeo da aula 44 acredito, ficou difícil a compreensão de onde exatamente esses arquivos estariam disponíveis, no mais, excelente curso.
Ravel
January 24, 2023
Estou super animado para continuar, aprendendo a gerir melhor uma equipe de servisse Desk, esse curso faz a diferença.
Ranilson
October 25, 2019
Sim, embora eu já tenha parte desse conhecimento, o curso gerou valor para eu e com certeza fará o mesmo pela equipe de servie desk em que trabalho.
Lisandro
October 17, 2019
Professor tem o completo dominio sobre o assunto. O conteúdo atende a quem esta começando na área de servicedesk. Parabéns.

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6/18/2018
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2/26/2022
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