CRM . Gestão do Relacionamento com o Cliente

Neste curso você vai aprender a estruturar e implantar um programa de CRM (Customer Relationship Management) na sua empresa de forma profissional e definitiva. Veja o conteúdo programático do curso a seguir:

Introdução ao CRM

• O que é relacionamento?

• O que é CRM?

• As 4 perguntas fundamentais?

• O modelo de CRM em 7 etapas

• Contato, prospect, lead ou cliente?

• O que é "funil de vendas"?

• O que é "pipeline de vendas"?

• O que é LTV ou "lifetime value"?

1ª Etapa . Diagnóstico do estado atual do CRM

• O "Diagnóstico do estado atual do CRM" na sua empresa

• A política de CRM

• Os relacionamentos críticos

• Métricas e metas

• O papel dos incentivos

• Agendas de relacionamento

• Softwares, apps e infraestrutura

• Treinamento e desenvolvimento

• Estrutura, liderança e gestão

2ª Etapa . Definição das metas do seu CRM

• Definindo as metas do seu CRM

• Modelo RFM

• NPS (Net Promoter Score)

• Churn e churn rate

• Taxa de conversão

• Taxa de retenção

• Share of wallet

• Satisfação

• Ciclo de venda

• Venda

• Faturamento

• Taxa de corte

• Contribuição marginal

• Ticket médio

• Itens por pedido

• Número de leads qualificados

• Metas de atividades

• Princípio 80/20 (Pareto)

• Métricas digitais

• Decidindo quais métricas usar

• Definindo as metas das métricas

3ª Etapa . Seleção dos relacionamentos a desenvolver

• Escolhendo os "melhores" relacionamentos

• Relacionamentos críticos no B2C

• Relacionamentos críticos no B2B

• Relacionamentos externos

• Relacionamento com as "key accounts"

• Escolhendo os relacionamentos críticos

4ª Etapa . Elaboração das agendas de relacionamento

• Agendas de relacionamento

• Agenda do produto ou serviço

• Agenda do cliente ou empresa

• Agenda das "personas"

• Agenda de eventos ou gatilhos

5ª Etapa . Preparação para a implantação do CRM

• Providências para a implantação do CRM

• Providências relativas a pessoas

• Providências relativas a processos

• Providências relativas a softwares

• Providências relativas a infraestrutura de TI

• Orçamento do CRM

• Compromisso com a alta administração

6ª Etapa . Execução das agendas de relacionamento

• Executando as agendas de relacionamento

• O que priorizar nas agendas de relacionamento

• Parceiros e terceiros na execução das agendas de relacionamento

7ª Etapa . Controle, avaliação e evolução do processo de CRM

• Introdução ao controle, avaliação e evolução do CRM

• O que controlar e como controlar?

• O que avaliar e como avaliar?

• Evolução do CRM

• Conclusão e encerramento